الكول سنتر التقليدي يحتاج الى نظام ACD. جهاز الرد الصوتي التفاعلي. سماعات الرأس. ومع التطور تم اضافة قاعدة المعرفة. أجهزة الكمبيوتر المكتبية الذكية. نظام الكول سنتر مراكز الاتصالات الموحدة وإدارة العملاء كل ماتحتاج معرفته | اتسوق. الشاشات. إدارة القوى العاملة (WFM). روبوتات المحادثة. تقنيات تحليل الكلام وحلول ملاحظات العملاء والرسائل الاستباقية. ما هي مكونات نظام مركز الاتصال وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية "interactive voice response "IVR دورها هو التعامل مع الاتصالات الواردة ( واستخدام تقنية التعرف على الكلام) من خلال الرسائل الصوتية المسجلة والتى تقوم بتوجيه العميل الى القسم المطلوب عبر موزع مكالمات آلي عن طريق الضغط على احد الازرار لاختيار القسم. موزع المكالمات التلقائي "Automatic call distribution "ACD أحد المكونات المهمة في نظام الكول سنتر ، فبعد قيام وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية بدورها فى تحويل العميل الى القسم الذى سيؤدى الخدمة، يقوم الموزع بتوزيع المكالمات الواردة على الوكلاء ، وأيضًا يقوم هذا المكون الرئيسى باحتساب مدة الانتظار والمكالمات وحجمها ومدة انتظار المتصل المحددة. نظام البريد الصوتي Voicemails يقوم المتصلون بترك رسائل البريد الصوتي عند عدم الرد عليهم من قِبَل أحد الوكلاء.
عدم وجود CRM مع الكول سنتر الافتراضي، يجعل موظفين خدمة العملاء ينتقلون بين النوافذ المختلفة خلال نفس اللحظة لمراجعة بيانات العميل المتحدث. بينما فلاش ليد كول يعطي الموظف معلومات كاملة عن العميل لحظة اتصاله. كيف يمكن الاستفادة من وجود كول سنتر بالشركة؟ 1. كول سنتر للمبيعات هو مسئول عن استقبال المكالمات الخاصة بالاستفسار عن المنتجات والعروض الجديدة، كما يجري هذا المركز المكالمات مع العملاء المحتملين الذين سجلوا اهتمامهم بمنتجات الشركة أو خدماتها. 2. التسويق من خلال كول سنتر هو كول سنتر يجري مكالمات مع عملاء سجلوا اهتمامهم بمنتجات مماثلة أو قاموا بعمليات شراء ناجحة مع الشركة. فبعد تلك المعاملات الناجحة، يستأذن الموظف العميل في إمكانية التواصل معه في حالة عروض أو منتجات جديدة خاصة بالشركة. 3. كول سنتر لتلقي شكاوى العملاء هو مركز لاستقبال المكالمات، حيث يتواصل العملاء مع المركز بهدف تسجيل شكوى متعلقة بالخدمة المقدَمة أو المنتج؛ وقد تكون الشكوى لها علاقة بخدمات ما بعد البيع أو غيرها. 4. دعم فني عن طريق كول سنتر مركز آخر لاستقبال المكالمات، حيث يتعلق بالمشكلات التقنية بالمنتج أو الخدمة، مما يحتاج تدخل أحد المتخصصين لحلها.
قد يكون من الصعب اختيار الأدوات او التقنيات التي يجب ان تكون في نظام الكول سنتر وتنفيذها وتحسينها للحصول على أفضل النتائج. هناك الكثير من التقنيات التي يمكن تصميمها واضافتها لتطوير اداء العمليات التي يقوم بها نظام الكول سنتر ، وتعتبر الخطوة الأولى هي التاكد من أن هذه التقنيات متوفرة عند تركيب النظام لتلبية الاحتياجات الأساسية للعملاء ودعم مركز الاتصال. فيما يلي نقدم لك أهم اربع تقنيات في نظام الكول سنتر لتقديم أفضل اداء لمركز خدمة العملاء. برنامج توجيه الاتصال: هي ترقية هامة لتقنية الموزع التلقائي للمكالمات ، مما يتيح للعملاء الذين يتصلون بالمؤسسات من خلال مجموعة متنوعة من القنوات – مكالمة هاتفية ، او البريد الالكتروني و الشات وما إلى ذلك – أن يتم توجيهها إلى وكلاء خدمة العملاء بكفاءة. – أهم ميزتين رئيسيتين في وجود هذه التقنية بنظام الكول سنتر هما: المكالمات يتم نقلها تلقائيا للموظفين ، بدلا من ان يقوم الموظف بالانتقال بين الانظمة لاستقبال المكالمات. يمكن تتبع مقاييس الأداء والإبلاغ عنها ، بما في ذلك أوقات الاستجابة ومتوسط أوقات التعامل مع المكالمة ، وما إلى ذلك. يتمثل أحد المكونات الرئيسية لبرنامج توجيه الاتصال هو التوجيه القائم حسب المهارات ، والذي يوفر القدرة على توجيه الاتصالات إلى مجموعة معينة من الموظفين الذين يتوفر لديهم مجموعة من المهارات الملائمة للتعامل مع نوع المكالمات التي تحتاج إلى إجراءات مميزة.
و مؤخرا مركز الاتصال مهمته يسمع الشكوى ويحولها لخدمة العملاء ، و غالبا تكون شركة اخرى منفصلة عن مقدم الخدمة عندهم صلاحيات الدخول على ملفك التعريفي لكن ماعندهم صلاحيات التعديل او حل المشكلة.
وأوضحت بأن الثابت من الأوراق أن المشكو عليها، تقدمت ببلاغ ضد الشاكي الى الجهات المختصة تتهمه فيه بسبها ودخول مسكنها على خلاف إرادتها وضبط عن الواقعة الجنحة رقم 3150لسنة 2019 نيابة ابوظبى الكلية وقضى فيها بالبراءه لعدم كفاية الادلة واصبح هذا القضاء باتا بفوات مواعيد طعن النيابة العامة وفقاً للشهادة الصادرة من نيابة أبوظبى الكلية سالف البيان الأمر الذى يتحقق معه ركن الخطأ في دعوى التعويض عن الإبلاغ الكاذب والمتمثل حده الأدنى في صدور التبليغ عن تسرع ورعونة وعدم احتياط. وعليه قضت المحكمة بإلزام المشكو عليها بأن تؤدي للشاكي مبلغا وقدره 30 ألف درهم مع إلزامها بالرسوم ومصاريف القضية.
ت + ت - الحجم الطبيعي حذرت وزارة العمل أصحاب المنشآت من تقديم بلاغات كيدية ضد عمال لديها، مؤكدة على إحالة أصحاب تلك البلاغات إلى القضاء في حال ثبوت عدم صحتها. وقال حميد بن ديماس المدير العام لوزارة العمل بالوكالة إن البلاغ الكيدي يعتبر سوء استخدام من أصحاب العمل هدفه عدم الالتزام بدفع مستحقات العامل عند إنهاء خدماته وهو مازال على رأس عمله. وأوضح أن التلويح بإحالة أصحاب البلاغات الكيدية إلى القضاء يهدف إلى الحد منها وعدم انتشارها وحتى لا تكون أداة في أيدي أصحاب العمل ضد العمالة. تعرف علي تعويض عن بلاغ هروب كيدي | أخبار السعودية. فيما أشار إلى حودث تراجع كبير في بلاغات وتعاميم الهروب التي تتلقاها بشكل ملموس للغاية في الفترة التي تلت مهلة المخالفين والتي ساهمت في الحد من تلك الظاهرة- في حين لم يحدد المدير العام للعمل نسبة التراجع- ووفقا لإحصاءات العمل فلا تزيد البلاغات اليومية عن عشرة بعد أن كان العدد يتراوح بين 40 إلى 50 بلاغا يوميا قبل وأثناء المهلة وبلغ في بعض الفترات وقبل تقنين تقديم البلاغات قبل عام ونصف العام لأكثر من 150 بلاغا يوميا. ويرجع السبب في ذلك الانخفاض التي شهدته البلاغات الكيدية والصورية والتي كانت تلجأ بعض المنشآت إلى تقديمها وتشكل العدد الأكبر بين بلاغات الهروب يتقدم بها أصحاب العمل إلى الوزارة يوميا إلى تشدد الوزارة في فرض الغرامات على المنشأة التي يثبت أنها تقدمت ببلاغ كيدي أو صوري.
دبي - عادل السنهوري تابعوا أخبار الإمارات من البيان عبر غوغل نيوز
عادي يتم استقبالهم في تسعة مراكز بالدولة 28 يوليو 2018 04:56 صباحا قراءة دقيقتين دبي:سومية سعد أكد العميد سعيد راشد راكان الراشدي، المدير العام لشؤون الأجانب والمنافذ بالإنابة في الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية، إعفاء أصحاب بلاغات الهروب من كافة الغرامات المترتبة علي ذلك، والسماح لهم بتعديل أوضاعهم أو المغادرة طواعية من الدولة، خلال فترة مهلة المخالفين التي تبدأ اعتباراً من أول أغسطس المقبل، وتنتهي في 31 أكتوبر. وقال إن بلاغ الهروب الذي تم تسجيله على العامل يعتبر لاغياً، وكذلك الإعفاء من جميع الغرامات في حالة وجود مخالفات مترتبة على ذلك، في حالة تقدمه خلال المهلة، وكذلك مغادرة الدولة دون ختم حرمان للزيارة أو الإقامة المستقبلية (العودة بعد المغادرة)، كما يمكنه تعديل وضعه داخل الدولة دون إلزامه بالمغادرة برسم رمزي يبلغ 500 درهم، والاستفادة من فرص العمل من خلال التسجيل في سوق العمل. وحذر الراشدي أصحاب بلاغات الهروب من تفويت الفرصة، خاصة أنهم سيتعرضون للتبعات القانونية والمساءلة القضائية المترتبة على ذلك، وهو بلاغ هروب العامل من منشأته السابقة وضبطه في حالة العمل في منشأة أخرى. وأشار إلى أنه سيتم استقبال أصحاب بلاغات الهروب الراغبين في تعديل أوضاعهم في 9 مراكز منتشرة على مستوى الدولة، منها مركز الشهامة في أبوظبي، ومركز العوير في دبي، ومركزان في العين والمنطقة الغربية، كما تم تجهيز أماكن خاصة بجوار مباني الإدارات العامة للجنسية والإقامة، ومراكز سعادة المتعاملين في الإمارات الأخرى.
تأتي تصريحات حميد بن ديماس على خلفية تقدم إحدى السيدات بشكوى للوزارة من قيام صاحب إحدى المنشآت بتقديم بلاغ كيدي ضد زوجها وهو ما زال على رأس عمله. ويشار إلى أنه في حالة ثبوت عدم صحة المعلومات الواردة في البلاغات تلتزم المنشأة دفع رسم «غرامة» بقيمة 10 آلاف درهم ويحظر عليها وعلى جميع المنشآت الأخرى التي يملكها أو يشارك فيها أي من الملاك أو الشركاء وذلك دون المساس بالمسؤولية الجزائية وان لا يسترد الضمان المصرفي الذي تقدمه المنشأة بقيمة 3 آلاف درهم عن كل عامل معمم عليه بالهروب في حالة سحب البلاغ. وترى وزارة العمل انه أصبح هناك جدية كبيرة في تقديم البلاغات وان المنشآت حريصة على أن يكون البلاغ والتعميم صحيحين خاصة وان الوزارة وضعت شروط قبول البلاغ في نفس الطلب التي تتقدم به المنشأة عند التعميم بهروب أي عامل. وتتعهد المنشأة بتقديم بيانات صحيحة عن العامل لتي ترغب في التعميم بهروبه وأنها اطلعت على شروط وقواعد قيد بلاغ الهروب وتتحمل المسؤولية الجزائية والمدنية كاملة في حالة الإخلال بهذا التعهد. يذكر أن البلاغ يعتبر كيديا إذا ثبت أن العامل على رأس عمله في المنشأة ولم ينقطع عن العمل والعلاقة العمالية مستمرة وقامت المنشأة بتقديم بلاغ هروب للتنصل من التزامها نحو العامل بينما يعتبر صوريا إذا ثبت أن المنشأة سمحت للعامل بعد انتهاء العلاقة العمالية لأي سبب بالبقاء متعطلا أو العمل لدى الغير أو البحث عن عمل دون اتباع إجراءات الإلغاء أو نقل الكفالة المعمول بها في هذا الشأن وقامت بقيد بلاغ هروب العامل بعلمه أو بدون علمه وذلك للتنصل من مسؤوليتها تجاه العامل المخالف وسداد الرسوم والغرامات.